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從網絡消費投訴淺析網絡市場監管難點及對策
2017-03-31 12:52 來源:紅盾論壇 作者: 張梅
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從網絡消費投訴淺析網絡市場監管難點及對策

 

隨著電子商務市場的迅猛發展,消費者的購物消費愈加便捷,網絡消費已經成為很多消費者的生活習慣。與此同時,網購等非現場購物領域的消費糾紛也隨著電子商務的發展而逐年增多,在網絡消費的過程中,會遇到各種各樣的煩心事,由于網購的經營者與消費者認識不統一,消費者退貨問題凸顯。當前,個人網店監管存在三問題:一是異地監管,調查取證難;是消費維權不力,違法責任難究三是監管技能滯后,難履其職。

 

一、異地監管,調查取證難

 

網購作為一種新的購物形式,購物平臺泛濫沒有納入統一的監管,購物平臺準入門檻低。跟實體店購物有所不同,經營場所的確定正是網絡交易和實體交易最大的區別之一。往往我們在購物之前見不到實物,有方便便捷的一面,也有由于看不到實物,宣傳不是實事求是,甚至有一些虛假宣傳,以及快遞存在的問題,所以網購也受到了不少的投訴。從消費者權益保護上,商品質量監管和消費者權益保護問題日益凸現。1、目前大部分電子商務網站都設定了格式購銷合同,消費者只有在全部接受的條件下,方能購買商品,條款大多為如何保護經營者的利益,對消費者保護不夠,使消費者處于弱勢地位。2、對商品的介紹過于簡略,只注重好的宣傳,對消費者的負面影響只字不提,限制了消費者的知情權和選擇權。如何保障在非見面、電子支付環境下交易商品的質量,如何建立商品交易的可追溯機制、對系統內跨地區線索追查聯動提出了更現實更迫切的需求。 

 

二、消費維權不力,違法責任難究

 

消費者向行政機關進行投訴問題上,不同地方的機關互相‘ 踢皮球 ’,管轄問題較模糊。因為現行規定是要求去經營者所在地的監管部門投訴,而我們消費者可能壓根不知道經營者在哪兒。例如:我滄州局接到杭州局轉來的消費投訴,因謝女士在淘寶店買裙子,回家后經過水洗掉色要求退貨退款。網店經營第三方平臺在杭州,網店認證人在廣東,而發貨地在滄州;由此造成異地監管難度大和調取相關證據困難。

 

有關鑒定難的問題,應當由工商機關下一步進行處理,消費者不應為此承擔所謂的鑒定費或者說評估費等。只有把這項制度明確下來,我們整個的鑒定難問題、假貨問題才能得到徹底解決。所以,我們要聯合品牌商家、相關協會等建立快速的在線鑒定機制,使我們的市場監管部門能夠快速把工作落到實處。這也有利于快速、精準、高效執法。同時,工商機關的查處結果只能作為要求懲罰性賠償的依據,若同時可要求當地省級以上消費者權益保護組織啟動公益訴訟,追求行政責任甚至公益性的民事訴訟。或者,假冒偽劣的商品數額達到一定程度,可以公安機關介入追究刑事責任。只有這樣,讓不良的商家同時面臨刑事責任、行政責任和民事責任,整體的打假工作才能邁向新臺階。”

 

三、監管技能滯后,難履其職

 

執法人員素質及硬件配備不足。1、網絡監管執法隊伍需要具備豐富的法律知識及嫻熟的電腦操作技術,并配置優良的網絡監管設備。互聯網具有跨時空特點,網絡商品交易及有關服務行為也隨之具有不分晝夜、地域跨度大等特點,用傳統的監管方法開展工作很難適應,一方面,面對不斷涌現出的新型違法行為,很多執法人員缺少管理的新思路,監管理念的落后導致對這一新領域顯得無從下手;另一方面,盡早實現監管方式從“粗放型”向“科技型”轉變,以適應新形勢下網絡市場監管需要,對網絡市場進行有效監管,必須要有網絡信息技術的專業人員,而實際的情況是,較年長的同志執法辦案經驗豐富,但電腦操作技術較差,年輕公務員電腦技術相對較好,但執法經驗尚缺,技術人才顯得匱乏,無法全面完成網絡市場監管工作。2、缺乏技術監管部門的電子證據提取專業設備和技術手段的支持,缺乏全國一體、統分結合、功能齊全、上下聯動的網絡監管信息系統和平臺,對于網絡交易中的實時監管、網絡交易行為的追蹤偵查、網絡交易對象的甄別這樣的高層次需求,基本難以實現。

 

監管合力相對薄弱,和其他職能部門缺乏聯動機制。有些網站,僅留手機或者電子郵件等聯系方式,且手機或者電子郵件都沒有落實實名制,我們就很難確定其實際的經營者和經營地址。而工商系統內部網絡監管執法力量缺少系統培訓,外部缺少與網絡交易平臺提供者、與公安部門等其他負有網絡信息監管責任的單位和部門的聯系協作。

 

對網絡交易市場監管工作的幾點建議

 

一、制定切合實際的網絡市場監管規則

要在對現行法律依據進行梳理以及總結前期執法經驗的基礎上,明確網絡市場的監管范圍和職責,細化監管原則、管轄權限、監管方法、取證規則、登記責任單位和工作流程,為開展網絡商品市場監管工作提供依據,形成市場監管監測、線索分流轉辦等工作機制,卻保執法行為的規范。

 

、依托電子營業執照規范網絡交易主體大數據

網絡交易的主體,一是網絡商品交易平臺服務提供商,二是網上從事商品交易和有關服務行為的商家。對前者我們結合準入系統、信息公示系統數據等采集經營性網站的信息,通過網上申報備案等手段實現資格認證,正常履行登記注冊;通過網絡從事商品交易及有關服務行為的自然人,應當向提供網絡交易平臺服務的經營者申請實名注冊;具備登記注冊條件的,應當依法辦理工商登記注冊。而對后者特別是個人賣家而言,應進行實地資格審批,發放營業執照。由網絡商品交易平臺對網站上的經營主體的身份信息、合法經營憑證和反應交易信用狀況的材料進行核查,并對相關信息做好數據備份,便于當事人和有關部門查詢、核對。網店宣傳的產品是正品的,銷售的產品不一定是正品的,因此,還應規定由網絡交易平臺對所屬網站誠信狀況負連帶責任,產品的源頭監管要從網絡的網店和實體店合二為一,工商行政管理機關頒發電子密碼版《營業執照》,即“電子執照”通過電子圖標實現網上工商行政管理。有利于對網絡銷售的產品網絡監管,網絡銷售的產品(如有假冒、侵權)要配合正品的生產商和網絡監管的單位聯合對網店進行監督。

 

、依托問題分類監管定期監測規范網絡交易誠信

隨著電子商務的高速發展,網絡違法行為也日益凸顯。網店銷售了假冒、侵權產品,對網店處罰是個問題,由于網絡經濟具有經營業態的虛擬性,交易雙方的遠程性,經營主體的流動性,市場行為的隨機性,違法經營的隱蔽性和原始記錄的可更改性,決定了網絡市場規范管理存在相當的難度。現實生活中的面對面的銷售可以找到經銷商、代理商,而網店這個很難做到,網店的監管不只是監管單位,提供網絡交易平臺也是有責任的,可試行網絡監管預警。網絡違法行為集中表現為賣家,網站的誠信缺失,規范網絡市場,應該對網店的產品的渠道進行監管。以定期監測分類抽檢解決信用問題。一是定期開展商品質量監測,對發現的問題進行處理。在商品質量抽檢過程中,對同一商品連續發現兩個以上批次不合格的進行預警,借政府的力量,借部門的力量查處問題源頭。二是加強對電子商務的信用監管,利用信息公示平臺對失信企業依法處罰。三是企業加強自律機制,增強網絡交易信用風險防范,特別是C2C形式的交易平臺,要對旗下的網商、網店、網站嚴加管理,強化內部“行規”對失信企業絕不留情,先用“家規”,后施“國法”。將網絡經營行為納入企業信用信息采集的一部分,作為企業信用登記評定和“守合同重信用”單位評選活動的重要參考標準,從而督促電子商務提供平臺規范網絡經營秩序;在網絡平臺上建立專門的“黑名單”或“曝光臺”,對查實的違法違規的經營者依法公布其可公開的信息,起預警作用。網商被投訴違法的行為和現實社會中實體店被投訴違法的行為是一樣的,工商部門有權清除其在網上銷售的權利,同時網絡交易提供商對其網店監管不力也應該受到處罰。對市場秩序監管,提出問題分類監管是以剛柔并濟的監管方法,對破壞市場秩序、損害經營者與消費者合法權益的大問題,堅決抓住,嚴懲重罰,對無主觀故意、社會危害不大的小問題,堅決放開實行行政指導。同時在解決大問題過程中,全面推行說理式執法文書,提升執法的說服力與公信力,有剛有柔,剛中帶柔,剛柔并濟。問題分類監管是以事先監督的方法;問題分類監管的重點在于防火,在于消除監管隱患,在于防止問題演化為危機。因此,問題分類監管十分注重事先發現問題,而不是等危機發生了再去補救問題。問題分類監管是以動態監管方法,因此,問題分類監管是不斷發現問題、不斷解決問題的過程,是動態地在監管中找準方向。諸如在黑網吧整治工作中,實行“源頭斷黑”,按照“發現一個黑網吧,查處一個運營商”的工作思路,嚴厲打擊違規網絡運營商為黑網吧提供互聯網接入服務行為,從源頭上遏制黑網吧的產生。在打擊傳銷工作中,實行“源頭打傳”,即重點查處向傳銷人員出租房屋行為,鏟除傳銷的生存土壤,有效破解過去“遣散-返回-再遣散-再返回”這一惡性循環。在取締生產性無照經營中,實行“斷電清無”,即發現生產性無照經營后,先通知供電部門限期斷電,過期不斷電的,對供電部門進行處理。因此,對網絡交易市場也亦依此監管。

 

、依托商品條形碼實行溯源監管規范網絡交易消費維權

商品條形碼溯源監管的主要對象是一級批發經營者,即直接從生產廠家進貨的批發經營者,包括總經銷、總代理、配送中心、大型商場超市、市場批發經營戶等。具體到某一地市,主要是指直接從該地市的生產廠家進貨的批發經營者和直接從外地生產廠家或供應商進貨的批發經營者,抓住商品批發這一承上(生產環節)啟下(銷售環節)的中樞環節,也就抓住了商品在進入流通環節的源頭。

 

執法人員通過掃描商品上的條形碼,便能快速顯示產品的所有信息,快速識別出偽造、冒用或使用過期條形碼的商品,對已公布下架的商品,只要輸入下架商品名稱或條形碼,就可以查找到在轄區經銷的商戶名稱,能夠實現定向監控,強化源頭控制,大大提高監管效率。通過商品條形碼識別系統,各商場、超市、食雜店、網絡經營等各類經營主體、消費者都可以通過查詢功能,確認所采購或者購買的商品是否來路明、身份正,能夠大大增加社會監督力度。依托全國12315互聯網平臺建立網絡工商,集投訴、辦案于一體的監管平臺。明示網絡經營主體真實身份、規范網絡商品和服務經營行為,規范交易合同、交易憑證、交易信息保護;落實網絡交易和服務的經營者維護消費者權益應當履行的義務,制定消費者申訴處理辦法,營造便利、安全、放心的網絡消費環境,為網絡商品和服務交易提供公平、公正、規范、有序的市場環境。

(責任編輯:消費者投訴網)
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