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2016年消費者投訴十大熱點問題
2017-06-21 17:40 來源:中國消費者權益保護網 作者: 中國消費者權益保護網
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    通過對商品消費和服務消費類型投訴數量、增減幅度和受關注程度等方面綜合分析,2016年,消費者投訴熱點主要集中在日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機、文化運動娛樂用品、網絡購物、居民服務、互聯網服務、租賃服務、電信服務等十個方面。
    (一)日用百貨。2016年全國日用百貨類投訴21.10萬件,同比增長31.4%,投訴量和增幅均居近五年來最高值。在商品消費投訴中,日用百貨是消費者投訴的主要內容,投訴量居商品類首位,占23.2%。服裝、鞋帽、家具仍是投訴重點,分別占日用百貨類投訴的28.2%、19.6%、18.6%。從投訴問題看,涉及質量問題8.24萬件,占40.8%,售后服務問題4.32萬件,占21.4%,廣告問題2.42萬件,占12.0%。值得關注的是,2016年日用百貨類投訴涉及廣告問題尤為突出,投訴量同比增長619.7%。消費者投訴的問題集中在:商品質量較差、以次充好;商家不按承諾履行合同、霸王條款;虛假商品廣告、利用商品廣告欺騙誤導消費者等。
    (二)汽車及零部件。近年來我國汽車市場不斷擴大,汽車銷售快速增長,涉及汽車方面的投訴也逐漸增多。2016年汽車及零部件投訴量超過10萬件,為10.49萬件,同比增長38.6%,增速高于商品類投訴增速13.2個百分點。從投訴問題看,涉及合同投訴3.11萬件,占30.8%;售后服務投訴2.70萬件,占26.8%;質量投訴2.24萬件,占22.2%。其中消費者對汽車質量問題的關注度有所下降,2016年涉及質量問題占比較上年同期下降了3.2個百分點。消費者投訴的問題集中在:不按約定時間交付車輛、不按購車款數額開具發票,在購車條款中設置“潛規則”、不退訂金;發動機、變速箱等出現損壞,車身開裂,配件有安全隱患,儀表、座椅、車玻璃、車身外觀等質量問題。
    (三)家用電器。2016年全國家用電器類投訴11.92萬件,同比增長21.9%,結束了連續三年的負增長。消費者投訴主要集中在空調器、電視機和電冰箱,投訴量分別為2.48萬件、2.36萬件、1.36萬件,分別占家用電器類投訴量的20.8%、19.8%、11.4%。值得關注的是,空調器、照相機、家用小電器增幅較大,同比分別增長49.7%、47.3%、41.8%。從投訴問題看,涉及售后服務投訴4.54萬件,占40.0%;質量投訴3.98萬件,占35.1%。廣告問題投訴量增幅較大,投訴量4098件,同比增長320.3%。消費者投訴的問題集中在:空調不制冷、噪聲過大等故障,電視機黑屏、花屏等,電冰箱制冷效果差、壓縮機故障等;售后維修不開具維修憑證,商家發布虛假廣告等。
    (四)手機。近年來,隨著全國手機用戶數量持續增長,手機仍是消費者投訴的熱點領域,相關投訴量已經連續五年超過10萬件,2016年為11.60萬件,同比減少5.5%,占商品類投訴量的12.8%。售后服務、質量和合同是手機投訴的主要問題,投訴量分別為4.26萬件、4.19萬件、0.97萬件,共占84.3%。值得關注的是,售后服務首次超過質量成為消費者投訴的首要問題,售后服務同比增長7.8%。消費者投訴的問題集中在:手機售后推諉拖延、維修亂收費、退換貨困難,手機充電故障、黑屏、頻繁死機、假冒翻新等。
    (五)文化、運動娛樂用品。我國居民消費結構正從生存型向發展型、享受型方向轉變,從注重物質消費向追求精神消費轉變,居民文化娛樂消費潛力持續釋放,相關投訴量也快速增多。2016年,文化、運動娛樂用品投訴5594件,同比增長64.2%,增速居商品類投訴首位。從投訴問題看,涉及廣告問題投訴1573件,占29.3%;質量問題投訴1419件,占26.4%;售后服務問題投訴863件,占16.1%。其中廣告問題投訴量增幅較快,同比增長992.4%。消費者投訴的問題集中在:商品不符合國家標準,商品為三無產品、損壞等,商家虛假宣傳、發貨延遲、拒絕退換貨等。
    (六)網絡購物。近年來,網絡購物用戶規模不斷上升,網上商品零售明顯提速,2016年全國網上零售額5.16萬億元,比上年增長26.2%,涉及網絡購物的投訴也在不斷增加。2016年網絡購物投訴24.11萬件,同比增長65.4%,投訴量已連續三年排在服務類投訴首位。從投訴問題看,合同、廣告和質量是消費者投訴的主要問題,投訴量分別為5.86萬件、5.26萬件、4.98萬件,共占69.0%。值得關注的是,網絡購物中的安全、廣告等問題不容忽視,同比增幅較大,分別增長200.6%、138.4%。消費者投訴的問題集中在:虛假宣傳、網購付款安全存在隱患、消費者個人信息被侵犯、退換貨困難、商家延遲交貨等。
    (七)居民服務。居民服務是消費者投訴的主要領域,投訴量除2014年已經連續多年居服務類第二位。2016年涉及居民服務的投訴量7.79萬件,同比增長13.6%。居民服務中有六成的投訴為美容美發和洗浴,投訴量為4.79萬件。與上年相比,攝影及擴印行業亟需規范,投訴量1.26萬件,增幅較大,同比增長46.8%。從投訴問題看,居民服務類投訴涉及合同問題2.78萬件,占37.5%;質量問題1.24萬件,占16.7%。其中涉及質量問題的投訴量持續下降,同比減少11.5%。消費者投訴的問題集中在:商家服務與宣傳不符、服務縮水,經營者限制預付卡使用期限甚至排除消費者退卡權利,美容產品為三無產品,商家強買強賣等。
    (八)互聯網服務。2016年全國互聯網服務投訴6.62萬件,超過電信服務位居服務類投訴第三位,同比增長41.6%,增速高于服務類投訴增速7.7個百分點。從投訴問題看,涉及合同問題投訴1.66萬件,占25.7%;質量問題投訴4298件,占6.6%。其中質量問題投訴量明顯減少,同比減少45.4%。消費者投訴問題集中在:網絡游戲用戶被封號、盜號,互聯網寬帶接入頻繁故障,寬帶扣費,維修服務拖延等。
    (九)租賃服務。租賃服務逐漸成為消費者投訴的新興領域,投訴量呈持續攀升態勢,2016年為3692件,同比增長51.9%,同比增速在服務類中僅低于遠程購物、文化娛樂服務居第三位。從投訴問題看,合同和質量問題是消費者投訴的主要問題,投訴量分別為2124件、273件,分別占已處理投訴件數的59.1%、7.6%。消費者投訴問題集中在:合同到期后商家拒退房屋租賃押金,消費者付款成功后商家無法提供租車服務、商家無故拖延或拒絕返還租車押金等。
    (十)電信服務。消費者對電信服務投訴2016年為5.72萬件,有所下降,但仍占服務類投訴量的7.6%,投訴量連續五年超過5萬件。從投訴問題看,合同和質量問題是消費者投訴的主要問題,投訴量分別為1.59萬件、0.56萬件,分別占已處理投訴件數的29.0%、10.2%,共占39.2%。消費者投訴問題集中在:運營商擅自增設收費業務、更改套餐、私自停機,部分套餐資費條款設置繁雜不易理解、銷售人員對收費宣傳解釋不規范不到位,商業短信多,通話及上網效果和穩定性差。 (責任編輯:中國消費者投訴網)
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