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2016年消費者投訴、舉報和咨詢總體情況分析
2017-06-21 17:43 來源:中國消費者權益保護網 作者: 中國消費者權益保護網
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    2016年,全國工商和市場監管部門認真貫徹落實中央的部署和要求,主動適應經濟發展新常態,圍繞百姓消費升級趨勢和消費熱點問題,不斷加大消費維權力度,優化消費環境,釋放消費潛力,增強了消費拉動經濟增長的基礎作用。據統計,2016年,全國工商和市場監管部門依托12315網絡共受理消費者訴求808.06萬件,同比增長3.9%。其中,投訴166.70萬件、舉報32.63萬件、咨詢608.74萬件,為消費者挽回經濟損失18.24億元,有力地保護了消費者合法權益。具體情況分析如下:
    一、消費者投訴、舉報和咨詢總體情況
    (一)全國訴求總量超過800萬件,投訴量為歷史新高,互聯網、微信等新媒體渠道倍受消費者青睞。
    2016年全國工商和市場監管部門受理消費者訴求超過800萬件,為808.06萬件,同比增長3.9%,增速較上年同期提升1.3個百分點。其中,投訴166.70萬件,同比增長29.1%,增長速度明顯高于“十二五”時期。投訴量增速遠超社會消費品零售總額增速,反映當前社會消費維權訴求增長較快。投訴涉及爭議金額40.60億元,同比增長7.3%。投訴數量明顯增加說明消費者維權意識不斷提高,也反映了侵害消費者權益問題仍然比較突出,要求各級工商和市場監管部門及相關職能部門進一步加大消費維權工作力度,切實保護消費者的合法權益,為消費者營造安全放心的消費環境。
近年來,工商和市場監管部門大力推進專用電話、互聯網、新媒體等多渠道互補的受理平臺建設,消費維權訴求渠道不斷拓寬。2016年全國各級工商和市場監管部門通過互聯網(含移動互聯)受理的投訴舉報量為12.20萬件,同比增長59.9%,增速已經連續兩年超過50%。特別是央視3•15晚會自2015年開通微信渠道以來,接收到的消費訴求量顯著增長,已經連續兩年超過1萬件,2016年央視3•15晚會中消費者通過微信進行投訴舉報量為1.07萬件,占73.8%,微信已經成為央視3•15晚會期間消費者投訴舉報的主要渠道。新的消費維權工作形勢要求各級工商和市場監管部門要更加注意利用互聯網和移動互聯暢通消費者訴求渠道,特別是要積極推進應用工商總局將于2017年3•15上線的全國12315互聯網平臺,為廣大消費者提供優質服務。
    (二)質量、合同和售后服務投訴占比持續下降,廣告投訴增幅較大。
    2016年全國工商和市場監管部門處理的投訴中,涉及質量問題42.16萬件、合同問題33.75萬件、售后服務問題23.08萬件,共占59.4%。值得關注的是,雖然質量、合同和售后服務仍是消費投訴的三大主要問題,但是占比持續下降,較“十二五”初期減少了11.7個百分點。表明我國市場中商品和服務的質量穩步提升,市場主體的誠信意識不斷增強。
排名靠前的各類投訴中,涉及廣告的問題增幅較大,同比增長198.3%。其中,商品類中文化運動娛樂用品、食品、日用百貨等廣告問題投訴較多,分別占已處理投訴量比重為29.3%、12.6%、12.0%;服務類中的遠程購物廣告問題投訴較多,占已處理投訴量比重高達22.2%。新《廣告法》大規模宣傳,對違法行為的處罰力度加大,消費者維權意識提高,加之虛假宣傳與虛假廣告混同等原因,造成了投訴量上升。
    (三)商品投訴單品爭議金額有所減少,但大額消費品投訴增加明顯。
    2016年,消費者投訴涉及爭議金額40.60億元,同比增長7.3%;平均每件投訴的爭議金額為0.26萬元,同比減少18.2%。
商品類投訴中,涉及汽車及零部件投訴10.49萬件,房屋投訴1.67萬件,金銀珠寶投訴1.02萬件,同比分別增長38.6%、14.4%、23.9%,平均每件爭議金額分別為1.29萬元、2.64萬元、0.32萬元。隨著居民人均可支配收入持續增加,消費者對汽車、房屋、珠寶首飾等大額消費品的需求加快,相關投訴糾紛也明顯增加,要求各級工商和市場監管部門積極引導經營者增強自律意識,針對大額消費品市場的監管,進一步提高投訴調解效能,推進消費結構優化升級。
    (四)服務類投訴占比持續上升,連續兩年超過40%。
    2016年,全國工商和市場監管部門受理商品類投訴90.97萬件,占54.6%,服務類投訴75.72萬件,占45.4%。其中服務類投訴占投訴總量的比重持續上升,已連續兩年超過40%。反映出,隨著我國消費結構持續升級轉型,服務型消費需求不斷增長,服務消費逐漸成為消費者投訴的熱點,各級工商和市場監管部門要結合消費者訴求熱點難點,創新監管方式,提升監管效能,進一步強化有關服務領域消費維權,引導服務業健康發展,為廣大消費者營造良好的消費環境。
    (五)日用百貨、網絡購物是消費投訴的熱點領域,新消費領域投訴增長較快。
    2016年全國商品類投訴量較大的前三類分別為日用百貨、交通工具、家用電器,共占商品類投訴的49.9%;服務消費投訴量較大的前三類分別為遠程購物、居民服務、互聯網服務,共占服務類投訴的51.6%。近年來,消費需求對經濟增長的拉動作用明顯增強,一些新消費模式、新消費熱點成為經濟發展中的一大亮點,以網絡購物、文化娛樂服務等為代表的新消費領域投訴問題比較突出,2016年相關投訴量為37.83萬件,同比增長56.8%。其中網絡購物投訴量24.11萬件,同比增長65.4%,投訴量已連續三年居服務類第一位;文化娛樂服務投訴量3.24萬件,同比增長62.7%,增速較上年同期提升了32.4個百分點。
    (六)農村消費投訴量明顯增加,增速高于城鎮消費投訴。
    隨著農民生活水平逐漸提高,農村消費潛力進一步釋放,農村消費者維權意識不斷增強,對產品質量、服務質量、產品安全等更加關注和重視,農村消費投訴明顯增多,2016年農村相關投訴量達到4.42萬件,同比增長48.2%,增速高于城鎮28.4個百分點。質量和售后服務是農村消費投訴的焦點,投訴量分別占28.4%、12.8%,農村消費投訴主要內容為:假冒、劣質、不合格商品,缺斤少量,亂漲價、亂收費,商品維修困難等。值得關注的是,鄉村人口流動對農村消費市場有“候鳥”波動特征,在節假日、農忙、子女開學季返鄉等時期,農村消費市場糾紛明顯增多,投訴量也呈上升態勢。各級工商和市場監管部門要把加強農村、農民的消費維權作為重要任務,深入推進農村地區“一會兩站”建設工作,以農民關心的熱點問題為抓手,著力解決農民投訴難問題;進一步加強農村市場監管力度,提高城鄉消費維權的均等化水平,尤其是加大農忙時節農資市場監管力度,規范農資市場經營秩序。
    (七)老年人投訴健康消費品較多,未成年人投訴以網購為主。
    近年來消費者維權意識逐漸增強,但是老年人和未成年人作為特殊的消費群體,總體上防范意識較弱、維權能力較低,容易成為不法商家欺騙的對象。2016年全國工商和市場監管部門共受理老年人和未成年人的投訴2.31萬件,其中老年人投訴2037件,未成年人2.10萬件。
    老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫療器械等健康消費品領域,投訴量有188件,占老年人投訴量的9.2%;老年人投訴內容主要有:保健品或藥品并不具備宣傳的療效,商家拒絕退貨、退款,醫療器械出現故障商家拒絕或延遲維修,保健品、藥品或醫療器械涉嫌假冒偽劣。未成年人投訴主要集中在網絡購物領域,投訴量為7224件,占未成年人投訴量的34.4%。未成年投訴內容主要有:網店虛假宣傳、團購券不能使用等。近年來侵害老年人和未成年人權益的投訴逐漸增多,特殊群體消費糾紛問題日益凸顯,要求各級工商和市場監管部門加大監管力度,結合特殊人群(老年人和未成年人)投訴熱點難點,開展特殊人群專項市場整治行動,同時借助新聞媒體,定期發布消費警示,提高消費者防范意識,引導消費者科學、理性消費。
    (八)舉報總量增加明顯,違反廣告管理法規成為舉報的主要內容之一。
    2016年,全國工商和市場監管部門共受理群眾舉報32.63萬件,同比增長25.4%,增幅高于上年同期25.3個百分點。與2015年相比,2016年群眾舉報的重點有所變化,排在首位的仍然是違反企業個體私營登記管理法規(7.67萬件),占23.5%;違反廣告管理法規(4.59萬件)由上年同期的第四位躍至第二位,占14.1%,占比較上年同期提升了8.6個百分點。違反消費者權益保護法規(2.47萬件)居第三位,占7.6%。值得關注的是,違反廣告管理法規、違反反不正當競爭法規的舉報增幅較大,同比分別增長222.4%、85.1%。舉報量明顯增加說明消費者參與社會監督的意識明顯增強,也要求各級工商和市場監管部門依法認真履行市場監管執法工作職責,嚴厲查處各類市場違法行為,規范市場交易行為,切實維護公平競爭的市場環境和良好的消費環境。
    (九)咨詢總量小幅減少,消費者對外商投資和公平交易等問題尤為關注。
    2016年,全國工商和市場監管部門共受理消費者咨詢608.74萬件,同比減少2.2%。2016年,社會公眾對商事制度改革的關注度持續減弱,涉及企業注冊咨詢量56.12萬件,同比減少2.1%,咨詢量連續三年下降。消費者對事中事后監管的關注度明顯上升,相關咨詢量為183.52萬件,同比增長9.5%,增速較上年同期的提升了17.3個百分點;值得關注的是,消費者對事中事后監管中的外商投資和公平交易等問題關注度大幅提升,咨詢量分別為34.97萬件、4.18萬件,同比分別增長905.7%、212.3%。各級工商和市場監管部門扎實推進“一會兩站”、12315“五進”工作,不斷擴大消費維權網絡覆蓋面,消費者獲得消費知識和了解市場監管的渠道更加便捷和多樣。
    (十)全國消費維權指數連續兩季度超過90,總體消費環境穩中向好。
    “全國消費維權指數”基于人均投訴量(投訴量/總人口)、單位消費引發的投訴爭議金額(投訴爭議金額/社會消費品零售額)、投訴處理率(已處理投訴量/投訴總量)、挽回損失比例(投訴挽回經濟損失/投訴爭議金額)等4個基本指標,采用剔除異常值、移動平均、負向指標正向化、主成分分析等方法步驟計算。該指數可以直接反映消費市場環境趨勢,指數取值在80-120之間,100是中值。
    自2015年四季度以來,全國消費維權指數值連續四個季度維持在90左右,2016年第三季度為90.55,較上期值上漲0.99個百分點,表明全國消費環境總體呈現穩中向好的態勢。 (責任編輯:中國消費者投訴網)
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