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消費者投訴十大熱點分析-2017年全國工商及市場監管部門
2018-12-12 22:50 來源:中國消費者投訴網 作者: 工商總局網站
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2017年全國工商及市場監管部門消費者投訴十大熱點分析
(一)服裝鞋帽。2017年,全國工商和市場監管部門共受理服裝鞋帽類投訴13.94萬件,同比增長38.1%,增幅較去年同期提升了17.1個百分點。其中,服裝投訴9.26萬件,占66.4%;鞋帽投訴4.68萬件,占33.6%。從投訴問題看,已處理的服裝鞋帽類投訴中,涉及質量問題投訴5.68萬件,占43.1%;涉及售后服務投訴2.48萬件,占18.8%;涉及廣告問題投訴1.88萬件,占14.3%。消費者投訴的問題集中在:衣服開線、破洞、縮水變形,鞋類開膠、斷底、斷面;商家不履行“三包”義務;服裝產地、用料、等級等虛假標示或標示不明確,涉嫌假冒知名商標等。
(二)家居家裝。2017年,全國工商和市場監管部門共受理家居家裝類投訴13.78萬件,同比增長37.8%,增幅較去年同期提升了10.9個百分點。其中,裝修建材類投訴6.26萬件,占45.4%;家具類投訴5.31萬件,占38.5%;裝飾裝修服務類投訴2.21萬件,占16.0%。從投訴問題看,已處理的家居家裝類投訴中,涉及質量問題投訴4.30萬件,占32.7%;涉及合同問題投訴3.57萬件,占27.2%;涉及售后服務投訴2.47萬件,占18.8%。消費者投訴的問題集中在:家具和裝修材料假冒、劣質、貨不對板、以舊抵新、有異味;裝飾裝修服務中墻面不平、地板開裂、水管漏水,裝修公司未按約定工期完工、實際價格與合同不符,商家拒絕對保修期內的家具或裝修材料進行維修等。
(三)家用電器。2017年,全國工商和市場監管部門共受理家用電器類投訴12.92萬件,同比增長8.4%,增幅較去年同期下降了13.5個百分點。其中,空調器投訴2.89萬件,占22.3%;電視機投訴2.63萬件,占20.4%;家用小電器投訴1.57萬件,占12.1%;電冰箱(冰柜)投訴1.44萬件,占11.1%。從投訴問題看,已處理的家用電器類投訴中,涉及售后服務投訴4.64萬件,占43.6%;涉及質量問題投訴4.32萬件,占40.5%;涉及合同問題投訴1.07萬件,占10.0%。消費者投訴的問題集中在:空調不制冷、不制熱,噪聲過大,暴力安裝導致墻體開裂,購機時承諾免費安裝實際安裝時額外收取費用等;電視機黑屏,圖像不清晰,無法關機等;冰箱制冷效果差、壓縮機故障等;售后維修技術差,多次維修均未修好,拒絕開具維修憑證等。
(四)以手機為主的通訊器材。2017年,全國工商和市場監管部門共受理通訊器材類投訴12.19萬件,同比增長3.2%,增幅較去年同期上升了8.6個百分點。其中,手機類投訴量最多,共11.99萬件,占98.4%。已處理的通訊器材類投訴中,涉及質量問題投訴4.18萬件,占36.1%;涉及售后服務投訴4.02萬件,占34.8%;涉及合同問題投訴1.22萬件,占10.6%。消費者投訴的問題集中在:消費者在不知情的情況下購買到合約機,要求退貨遭拒;手機存在無法開機、按鍵不靈敏、黑屏卡頓、自動關機、信號不穩定等問題;手機出故障后保修期內商家拒絕履行“三包”義務,維修時間長,多次維修后仍存在故障等。五年來,通訊器材類投訴量一直保持在10萬件以上,2015年最高達到12.49萬件,2016年同比下降5.4%,2017年有所上升,但同比增速僅為3.2%。
(五)以汽車及零部件為主的交通工具。2017年,全國工商和市場監管部門共受理交通工具類投訴14.40萬件,同比增長16.2%,增幅較去年同期提升了16.4個百分點。其中,汽車及零部件類投訴最多,共11.88萬件,占82.5%。已處理的交通工具類投訴中,涉及售后服務投訴3.78萬件,占27.3%;涉及質量投訴3.75萬件,占27.1%;涉及合同投訴3.61萬件,占26.0%。消費者投訴的問題集中在:消費者購買到的車是翻新車、事故車、報廢車等;汽車零部件存在質量問題,無法正常使用等;購買汽車后商家拖延提供購車合格證、強制銷售保險、汽車貸款還完后續保押金不退等;商家在保修期內拒絕提供維修服務、配件只換不修、維修技術差、維修換件價格不透明等。五年來,以汽車及零部件為主的交通工具類投訴量連續四年保持兩位數的增速。
(六)以美容美發洗浴服務為主的居民服務。2017年,全國工商和市場監管部門共受理居民服務類投訴9.24萬件,同比增長18.6%,增幅較去年同期下降了5.0個百分點。其中,美容美發和洗浴投訴5.21萬件,占56.4%;攝影及擴印投訴1.39萬件,占15.1%;洗染投訴1.16萬件,占12.6%。從投訴問題看,已處理的居民服務類投訴中,涉及合同問題3.68萬件,占41.1%;涉及質量問題1.16萬件,占12.9%。消費者投訴的問題集中在:美容產品為三無產品、服務效果與宣傳不符;衣服送洗后染色、開裂、縮水,要求賠償未果;消費者辦理了充值卡后,由于商家關門歇業、裝修、轉讓、甚至關門跑路等原因,導致消費者無法享受服務等。五年來,以美容美發洗浴服務為代表的居民服務投訴量連續四年保持兩位數的增速。
(七)餐飲住宿服務。2017年,全國工商和市場監管部門共受理餐飲和住宿服務類投訴7.15萬件,同比增長26.5%,增幅較去年同期上升了0.4個百分點。其中,餐飲服務投訴4.27萬件,占59.7%;住宿服務投訴2.88萬件,占40.3%。從投訴問題看,已處理的餐飲住宿類投訴中,涉及合同問題投訴1.70萬件,占25.0%;涉及質量問題投訴1.25萬件,占18.5%。消費者投訴的問題集中在:住宿服務存在預訂酒店無故被取消、入住條件與宣傳不符等問題,餐飲服務團購券限制使用或加價消費、飯店衛生狀況不佳、結賬時擅自漲價等。五年來,全國工商和市場監管部門受理餐飲和住宿服務投訴量逐年上升,同比增速連續四年超20%。
(八)互聯網服務。2017年,全國工商和市場監管部門共受理互聯網服務類投訴6.55萬件,同比下降1.0%,但仍占服務類投訴量的5.5%。其中,涉及網絡接入服務的投訴量最多,共5.56萬件,占互聯網服務類投訴量的84.8%。從投訴問題看,已處理的互聯網服務類投訴中,涉及合同問題投訴1.33萬件,占20.6%;涉及質量問題投訴0.35萬件,占5.4%。消費者投訴的問題集中在:互聯網寬帶接入后頻發斷網、維修服務拖延、亂扣費,網絡游戲中賬號被封或被盜、道具丟失等。
(九)文體娛樂。2017年,全國工商和市場監管部門共受理文體娛樂類投訴5.81萬件,同比增長53.0%,增速連續兩年超50%。其中,文化娛樂服務類投訴4.65萬件,占80.0%,主要集中在健身、參觀游樂、放映服務等休閑娛樂領域;文化、運動娛樂用品類投訴1.16萬件,占20.0%,主要集中在圖書及文化用品等領域。從投訴問題看,已處理的文體娛樂類投訴中,涉及合同問題投訴2.80萬件,占50.6%;涉及廣告問題投訴0.48萬件,占8.6%;涉及質量問題投訴0.45萬件,占8.2%。消費者投訴的問題集中在:商家因未按時開業、店面裝修、關門等原因無法正常提供服務,且拖延或拒絕退還預付費用;服務過程中存在健身館頻繁更換教練、泳池水質不達標等問題;商家虛假宣傳,實際體驗效果與承諾不符等。五年來,文體娛樂類投訴量大幅攀升,投訴量連續四年保持兩位數增速,過去兩年增速超50%。 (責任編輯:中國消費者投訴網)
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